Zamítnutá reklamace? Co teď?
Máte pocit, že pravda je na vaší straně, ale prodejce tvrdí, že si za závadu můžete sami, nebo že se projevila „běžným opotřebením“. Co teď? Dobrá zpráva! Slovem „zamítnuto“ proces nekončí, ale začíná. Tady je návod, jak postupovat, když se prodejce odmítá spolupracovat.
1. Emoce stranou a číst (pořádně)
Než napíšete naštvaný komentář na sociální sítě, podívejte se na odůvodnění. Prodejce má zákonnou povinnost zamítnutí písemně zdůvodnit. Klíčové je, kdy jste věc koupili:
Do 12 měsíců od koupě: Zákon předpokládá, že vada existovala už při převzetí. Prodejce musí odborně prokázat, že jste si vadu způsobili sami (např. mechanickým poškozením). Nestačí jen říct „zamítáme“.
Po 12 měsících: Tady už se karta obrací a vy musíte dokázat, že vada byla na věci už od začátku.
2. Znalecký posudek: Váš nejsilnější argument
Pokud prodejce tvrdí nesmysly (např. u bot, co se rozpadly po měsíci, napíše „nevhodná údržba“), je čas povolat profesionála. Soudní znalec je v tuhle chvíli váš nejlepší přítel.
Kde ho najít? V oficiálním seznamu na webu justice.cz.
Co to stojí? Počítejte s částkou v řádu nižších tisíců korun.
Co když vyhraju? Pokud znalec potvrdí vaši pravdu a prodejce následně reklamaci uzná, máte nárok na proplacení nákladů na tento posudek jakožto účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací.
3. ADR: Mimosoudní cesta (a je zdarma!)
Pokud máte v ruce posudek (nebo i bez něj, pokud je zamítnutí zjevně absurdní) a prodejce stále odmítá platit, nastupuje ADR (Alternative Dispute Resolution). V Česku tuto agendu řeší Česká obchodní inspekce (ČOI).
Jak funguje ADR u ČOI?
Podáte návrh: Lze to udělat online přes webový formulář ČOI.
Je to zdarma: Neplatíte žádné poplatky za zahájení řízení.
Cíl je dohoda: ČOI působí jako nezávislý prostředník. Nehraje si na soudce (nemůže prodejce donutit), ale snaží se obě strany dotlačit ke kompromisu.
Psychologický efekt: Pro řadu prodejců je oficiální dopis z inspekce signálem, že to myslíte vážně.
4. Poslední varování: Předžalobní výzva
Pokud ani ADR nepomohlo, přitvrzujeme. Nechte si právníkem (nebo sami, ale s právníkem to vypadá lépe) sepsat předžalobní výzvu. Je to poslední šance pro prodejce, aby zaplatil dřív, než se uvidíte u soudu. Často v této fázi „změknou“ i ti největší drsňáci, protože soudní výlohy u prohraného sporu jsou pro ně mnohem vyšší než cena jedné reklamace.
Zamítnutá reklamace není zeď, ale jen zavřené dveře. Pokud jste v právu, nenechte se odbýt – prodejci často zkouší, kolik toho zákazník vydrží. Se znaleckým posudkem a podporou ČOI v zádech se vaše šance na vrácení peněz dramaticky zvyšují.