Co dělat, když obchodník neuzná reklamaci?

Reklamace je jedno z nejdůležitějších práv spotřebitele. Většina z nás už někdy řešila vadný telefon, rozbitý spotřebič nebo oblečení, které se hned po pár nošeních rozpadlo. V takových případech máme právo uplatnit reklamaci a očekávat, že obchodník uzná naši stížnost a věc opraví, vymění nebo vrátí peníze. Realita ale bývá složitější. Někdy se totiž stane, že prodejce reklamaci jednoduše zamítne. Co pak?

Každý spotřebitel by měl vědět, že na zakoupené zboží se vztahuje dvouletá zákonná lhůta odpovědnosti za vady. Pokud se problém objeví v prvních dvanácti měsících, zákon předpokládá, že vada existovala už při koupi, a je na prodejci, aby dokázal opak. Po uplynutí dvanácti měsíců už je důkazní břemeno na zákazníkovi, a právě v této fázi se nejčastěji objevují spory.

Reklamaci je vždy nutné uplatnit přímo u prodejce. Ten má povinnost vydat potvrzení o přijetí a vyřídit celou věc do třiceti dnů. Pokud tuto lhůtu nedodrží, má zákazník právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz. Když ale prodejce reklamaci zamítne, automaticky by Vám měl vydat písemné odůvodnění. Nestačí ústní sdělení za pultem, obchodník musí jasně uvést, proč podle něj reklamace není oprávněná.

Pokud zákazník s rozhodnutím nesouhlasí, může si nechat vypracovat odborný posudek, který prokáže, že vada není jeho vinou. Takový posudek sice něco stojí, ale u dražších výrobků se rozhodně vyplatí. Navíc spadá do tzv. účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací, které musí obchodník, v případě oprávněné reklamace, proplatit. Je také možné obrátit se na Českou obchodní inspekci, která řeší mimosoudní spotřebitelské spory. Tento proces je pro spotřebitele zdarma a prodejce je povinen se jej zúčastnit. Výsledek mimosoudního řešení ale není právně závazný a plnění dohody je založeno na dobrovolnosti. ČOI nemá pravomoc vynutit dodržení uzavřené dohody. Pokud ani to nepomůže, zbývá poslední možnost – soudní cesta. Ta je sice časově i finančně náročnější, ale u hodnotného zboží může být jediným řešením.

Zamítnuté reklamaci se ale dá často předejít, pokud spotřebitel postupuje obezřetně už od začátku. Vždy je dobré uchovat si účtenku, záruční list a komunikaci s prodejcem. Velkou pomocí je i fotodokumentace vady. Čím více důkazů máte, tím menší prostor má obchodník pro zamítnutí.

Zamítnutá reklamace tedy rozhodně nemusí znamenat konec. Spotřebitel má v českém i evropském právu poměrně silnou ochranu, jen je potřeba ji aktivně využívat. Nenechat se odbýt, trvat na svých právech a nebát se obrátit na příslušné instituce je nejlepší cesta, jak se bránit vůči nespravedlivému postupu prodejce.